Glossario
Lista della terminologia commerciale legata alla gestione economica e logistica di un'azienda
Action plan
Serie di attività programmate che indicano "cosa" deve essere attuato, entro " quando" tale attività deve essere completata e "chi" ne è il responsabile. In inglese si usa il termine " 3 W ", ovvero " What ", " When ", " Who "
Affidabilità
L'attitudine di un servizio, di un prodotto o di un sistema, a fornire la prestazione richiesta, senza disservizi o inconvenienti, per un determinato periodo di tempo, a condizioni prestabilite.
Analisi approfondita
E' l'analisi di secondo livello che si applica ad aree particolari individuate come critiche dal check-up di primo livello. Viene condotta utilizzando strumenti di rilevazione ed elaborazione di dati (questionari, interviste, griglie di raccolta dati, 7 strumenti della QT, in particolare diagramma causa-effetto, diagramma a colonne, diagramma di Pareto e diagramma di dispersione-correlazione). Dalle risultanze emerge il quadro del fenomeno, a partire dal quale appaiono ragionevoli le scelte di progetto.
Analisi del clima interno
cd. People Satisfaction, rappresenta un approccio che, attraverso il ricorso a tecniche di vario tipo (indagini, questionari, focus-group,ecc), si prefigge come obiettivo quello di conoscere quantitativamente percezioni e attese degli operatori di un'organizzazione, in modo da poterne valutare la soddisfazione e le motivazioni, allo scopo di valorizzare l'elemento umano dell'organizzazione stessa.
Analisi SWOT
Strumento che evidenzia i principali fattori, interni ed esterni - punti di forza (Strengths) e di debolezza (Weaknesses), opportunità (Opportunities) e minacce (Threats) - al contesto analizzato ed in grado di influenzare il successo di un programma. Costituisce un’analisi di supporto a scelte e risponde ad un’esigenza di razionalizzazione dei processi decisionali. Scopo dell’analisi è fornire opportunità di sviluppo attraverso la valorizzazione degli elementi di forza e il contenimento delle debolezze, elementi modificabili attraverso gli interventi e le politiche proposte; le opportunità e le minacce, al contrario, non sono modificabili perché derivano dal contesto esterno.
Approccio globale
Definisce l'orientamento che un Ente adotta nella gestione delle attività improntate alla Qualità totale. La qualità diventa il normale modo di gestire l'ente, dalla pianificazione, alla gestione operativa, al controllo. Le logiche che ispirano l'approccio globale sono:
Audit
Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere le “evidenze dell’audit” e valutarle oggettivamente per determinare in che misura i “criteri dell’audit” sono soddisfatti.
Autocertificazione
Sistema che impegna enti e aziende a rispettare gli standards qualitativi dei propri prodotti e servizi, attivando processi di produzione e controllo. L'autocertificazione impegna a lavorare concordando gli standards con i clienti.
Autodiagnosi / Autovalutazione
Attività appositamente strutturata per individuare le maggiori criticità di un'organizzazione nel momento dell'impostazione di un piano di Qualità Totale articolato su più anni. L'autodiagnosi consiste nell'analisi di inputs e outputs in rapporto alla soddisfazione delle esigenze dei fruitori, al livello di efficienza, al grado di controllabilità e flessibilità.
Back office
Unità organizzativa non visibile all'utente finale che attraverso un’efficace gestione di tutte le informazioni interne consente di controllare tutti i processi. E’ pertanto strategico per l’organizzazione in quanto consente al Front Office di realizzare al meglio prodotti o servizi destinati al cliente. Esso comprende sia le attività di supporto dell'organizzazione (Affari Generali, Personale), sia quelle di gestione dei processi chiave.
Balanced scorecard
cd. Schede di valutazione bilanciata, rappresentano uno strumento strategico di management attraverso il quale definire e tradurre Vision e Mission in azioni, pianificare e fissare gli obiettivi in base alle strategie aziendali, potenziare il feedback e l'apprendimento nell'organizzazione. Esso serve sostanzialmente a tradurre la strategia in obiettivi e misure tangibili. Le Balanced Scorecard costituiscono uno strumento di controllo che consente alle organizzazioni di monitorare l'andamento delle proprie performance nel tempo.
Benchlearning
Metodo particolarmente efficace per utilizzare il benchmarking in un’ottica di apprendimento organizzativo e di change management. Più in particolare può definirsi come un approccio sistematico che integra diverse metodologie e teorie innovative, che ha come obiettivi sia migliorare la performance dei processi aziendali a partire dallo spunto offerto da “good practice”, sia massimizzare l’apprendimento e lo sviluppo di competenze organizzative e individuali.
Benchmarking
Sistematico confronto con il livello di qualità prodotto in un determinato settore da aziende o enti leader. Il confronto con gli standard raggiunti dall'azienda o ente leader nella qualità spinge a progettare analisi e interventi di miglioramento continui.
Best practice / Good practice
Metodo o approccio di lavoro che tiene conto delle esperienze più significative e che garantiscono il raggiungimento degli obiettivi nel massimo dell’economia e della qualità, permettendo di realizzare risultati importanti. Più frequentemente si parla di Good practice quando si vuole indicare la modalità migliore al momento conosciuta per raggiungere un determinato obiettivo.
Bilancio sociale
Strumento innovativo nella comunicazione sociale di una organizzazione che persegua la trasparenza nel rapporto tra essa e i suoi principali referenti (stakeholder). Il Bilancio sociale viene adottato volontariamente da un’organizzazione, con cadenza periodica, per informare i cittadini del proprio operato, rendendo trasparenti all’esterno i propri programmi, le attività e i risultati raggiunti, descrivendo i processi seguiti, sia decisionali che operativi, con particolare riguardo alle risorse a tal fine utilizzate. Esso certifica un profilo etico, legittima il ruolo dell’organizzazione, consentendo ai cittadini e ai diversi interlocutori di conoscere e formulare un proprio giudizio su come essa interpreta e realizza la sua missione istituzionale e il suo mandato. In ambito pubblico il Bilancio sociale rappresenta una consuntivazione delle attività svolte, rivolta alle varie categorie di stakeholder. Per le caratteristiche sopraelencate il Bilancio sociale risulta complementare al bilancio tradizionale, espressione di valori economico-finanziari.
Bilancio partecipato / partecipativo
Costituisce l’evoluzione del Bilancio sociale in quanto coinvolge, con tecniche e metodologie di tipo inclusivo, gli attori della comunità sociale. Modello capace di rigenerare fiducia, attraverso la partecipazione attiva e la condivisione delle scelte che contribuiscono a stimolare una maggiore coesione sociale oltre alla trasparenza negli atti e nelle decisioni, in un’ottica di un rafforzamento della democrazia e della capacità di negoziazione sociale. Le amministrazioni, soprattutto quelle locali, attraverso lo strumento del Bilancio partecipativo approfondiscono e ascoltano le esigenze e le aspettative provenienti dai cittadini, definiscono insieme obiettivi e priorità, perseguono quegli impegni assunti nel programma di mandato. Il cittadino in quanto portatore di interessi (stakeholder) diventa attore, assieme all’ente, sia nella fase della proposta/progettazione che in quella della valutazione; in alcuni casi, relativamente ai servizi, può essere coinvolto attivamente anche nella fase di erogazione. I cittadini diventano in questo modo protagonisti nelle decisioni di governo rilevanti per il futuro di quel territorio e di quella comunità di appartenenza
Breakthrough
Il termine indica un cambiamento rapido, di rottura con la tradizione, per conseguire risultati di prodotto e di processo di livello più elevato rispetto al passato.
Brainstorming
Tecnica che favorisce la produzione di idee da parte di un gruppo, consentendo ad ogni elemento di esprimere tutto ciò che pensa, valorizzandone quindi la creatività. In ciascuna sessione di brainstorming, dopo l'esposizione dell'argomento da parte del capogruppo, vengono concessi 5-10 minuti in cui ogni partecipante annota ogni idea che gli viene in mente. In seguito a turno ciascun individuo espone la prima delle proprie idee fino ad esaurirle tutte attraverso numerose rotazioni. Elemento peculiare è il fatto che nessuna idea, mentre viene esposta, può essere considerata giusta o sbagliata, in quanto in questa fase non è consentito esprimere giudizi critici su quello che viene detto (dall’ingl. Storming = tempesta e brain = cervelli).
Business Process Management (BPM)
Sistema di conduzione aziendale che vede l’azienda organizzata non più per funzioni, ma per processi. Tale approccio si giustifica con la necessità di unificare diverse attività in funzione di un obiettivo comune: la soddisfazione del cliente finale dell’azienda, in quanto solo ciò che è visibile e percepito da questi apporta valore aggiunto. La gestione per processi pone l’accento sull’efficienza del processo e la sua flessibilità (intesa come adattamento rapido e a basso costo ai mutamenti ambientali).
Essa comporta inoltre un cambiamento organizzativo: la tradizionale cultura gerarchico-funzionale, basata sulla mansione, lascia spazio ad un’organizzazione per risultati, dove l’aggregazione per competenze prevale sull’appartenenza funzionale. Emerge quindi la necessità di una nuova figura organizzativa: il responsabile di processo ("process owner") cioè colui che opera trasversalmente rispetto alle funzioni tradizionali e presiede alle attività di miglioramento delle prestazioni del processo.
Business process reengineering
Tecnica di riprogettazione dei processi, caratterizzata, più che dall'apportare modifiche al processo esistente, dal reimpostarlo ex novo, come se si partisse da zero. Si utilizza quando le prestazioni dei processi sono molto lontane da quelle attese.
Causa-effetto (diagramma)
Rappresentazione grafica che consente di evidenziare il grado di importanza delle varie cause che determinano un problema. Una volta individuate le varie cause relative ad un determinato effetto, esse vengono analizzate successivamente come effetti di altre cause, sino ad ottenere uno schema di dettaglio sufficiente per inquadrare il problema affrontato.
Certificazione
Attestazione rilasciata da appositi istituti di vigilanza e controllo relativa al raggiungimento di standards di qualità definiti a livello internazionale.
Certificazione qualità
Atto mediante il quale una terza parte, indipendente e accreditata, dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato prodotto, processo o servizio è conforme ad una specifica norma od altro documento normativo.
Check-up
Analisi di primo livello che investe tutte le fasi del processo di erogazione del servizio. Viene condotto attraverso un brainstorming guidato che ha lo scopo di individuare i principali punti di forza e di debolezza dell'organizzazione. Dall'analisi dei punti di non-qualità in prospettiva sistemica (tenendo quindi conto delle interazioni) emergono le aree problematiche su cui applicare successivamente l'analisi approfondita. Il prodotto finale è la mappa di Q e nQ dell'istituto, concretamente la scheda dei punti di forza e di debolezza.
Cinque " perché "
Termine di origine giapponese che, al fine di arrivare alle vera radice e causa originaria di un problema, suggerisce di chiedersi ripetutamente il "perché" esiste un problema, al fine di evitare di fermarsi al primo elemento individuato e considerato quale causa prima. E' uno strumento di diagnosi utilizzato per la ricerca, in presenza di un'anomalia (successo o insuccesso sia di prodotto che di processo) delle cause "primarie", consolidando ( o rimuovendo) le quali, si ha una maggiore probabilità di consolidare ( o rimuovere) l'anomalia.
Cinque W e due H
Espressione inglese che ricorda a chi sta lavorando alla soluzione di un problema di trovare una risposta alle domande. Who, What, When, Where, Why, How, How much.
Cliente
Qualsiasi soggetto che risulti coinvolto dai processi e dai prodotti aziendali, in quanto destinatario di questi ultimi.
Cliente esterno è il cliente finale, ovvero la persona che compera il prodotto o il servizio finale dell'azienda.
Cliente interno all'interno di un'azienda il cliente interno è il soggetto o l'ente che sta a valle e che riceve il servizio, l'informazione o il semilavorato di chi sta a monte ( suo fornitore)
Comunicazione
Processo di trasferimento di informazioni tra persone e gruppi. Rappresenta uno dei pilastri della Qualità Totale perché permette il coinvolgimento di tutti i dipendenti nei processi aziendali di miglioramento. Un perfezionamento del processo di comunicazione consente all’azienda una migliore capacità di rispondere alle richieste dei clienti.
Dal punto di vista tecnico, la comunicazione è un’attività in cui ci sono: un emittente che trasmette, un messaggio, un destinatario che lo riceve, un messaggio di ritorno come risposta. La comunicazione avviene solo quando il destinatario, dopo aver ricevuto il messaggio, trasmette a sua volta una risposta (feedback). La comunicazione quindi è un processo a due vie: andata e ritorno del messaggio.
Controllo di gestione
Attività manageriale che si riferisce agli aspetti economico-finanziari della gestione d'impresa finalizzata al conseguimento degli obiettivi economici prefissati secondo parametri di efficacia ed efficienza.
Controllo di processo
Tecnica che consente di capire se un processo è sotto controllo, in quanto la sua variabilità è naturale (cause previste o prevedibili) o se non è sotto controllo in quanto la variabilità è dovuta a cause speciali non previste/non prevedibili. Tra gli indicatori di processo più rilevanti: la percentuale di turn-over del personale, la percentuale di standardizzazione dei processi, la frequenza dell'informazione e comunicazione ai cittadini, i servizi disponibili e le modalità di erogazione, i livelli di cogestione dei servizi, ecc.
Controllo di qualità
Complesso di attività svolte per assicurare la qualità del servizio secondo le richieste del cittadino-cliente. Tali attività di controllo, nel quadro della Qualità Totale, rappresentano una delle strategie fondamentali per valutare la coerenza dei processi interni rispetto alle reali necessità del cliente.
C.R.M. (Customer Relationship Management)
Il C.R.M. è l'insieme di strategia, processi, cultura e tecnologia, che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti. Il C.R.M. non è soltanto tecnologia e marketing ma è un sistema di interazione con il cliente che coinvolge tutta l'organizzazione in un cambiamento che è innanzitutto di tipo culturale, perché sposta il focus da una concezione del mercato trainata dal prodotto/servizio ad una guidata dal cliente: il Customer Focus.
Customer care
Approccio di quality management che intende rafforzare la cura della relazione con il cliente affiancando alle tipiche transazioni con le strutture fisiche dell’azienda (uffici, punti vendita, stabilimenti) quelle sui seguenti canali alternativi:
Customer loyalty
La filosofia della Customer Loyalty tende a focalizzare l'attenzione sull'utente/cliente allo scopo di monitorare la relazione che il cliente instaura con l’impresa. L'obiettivo è adottare un processo che, attraverso strumenti di ascolto e di monitoraggio, aiuti a conoscere meglio i propri clienti e migliorare la loro fedeltà.
Customer profiling
Per customer profiling si intende un sistema in grado di fornire, per ogni singolo cliente, un dettaglio del suo comportamento attuale ed atteso. In altre parole un ente dotato di un efficace sistema di customer profiling è in grado in ogni momento di sapere quali servizi ciascun cliente utilizza, con quale modalità e, soprattutto quali probabilità ci sono che il cliente rimanga fedele. Alla base del customer profiling vi è una concezione radicalmente innovativa del modo di concepire l'organizzazione delle informazioni.
Customer satisfaction
Approccio che, attraverso il ricorso a tecniche di vario tipo (indagini, questionari, focus-group, ecc), si prefigge come obiettivo quello di conoscere quantitativamente percezioni e attese dei clienti di un servizio/prodotto. La Customer Satisfaction rappresenta il criterio base per definire le priorità di intervento. Nella logica della Customer Satisfaction cinque sono i parametri (affidabilità, capacità di servizio, assurance, empatia e aspetti tangibili) la cui percezione è in grado di mettere in evidenza i punti di forza e quelli di debolezza del servizio/prodotto offerto.
Customer survey
Gestione delle relazioni con i clienti allo scopo di sviluppare e migliorare le opportunità di servizio/prodotto. Attraverso un'attività di contatto e monitoraggio è possibile, in tempi brevi, valutare la tipologia dei clienti con l'ausilio di analisi di database, invio di documenti, creazione di siti Internet verticali studiati sulle specifiche necessità del progetto.
L'indagine, che ha come obiettivo l'individuazione degli aspetti/elementi del prodotto o del servizio considerati più importanti dai clienti e il grado di soddisfazione degli stessi, consente l'individuazione delle criticità interne rispetto all'obiettivo della soddisfazione del cliente.
Daily routine work
E' il processo fondamentale del modello Qualità Totale finalizzato ad assicurare il mantenimento in ogni processo e ad incrementare il miglioramento delle prestazioni.
Diagramma di correlazione
Strumento di rappresentazione grafica sul piano cartesiano delle possibili relazioni tra due variabili, per verificare se esistono rapporti di causa-effetto. Il diagramma viene costruito riportando sull'asse orizzontale (ascissa) x i valori di una variabile e sull'asse verticale (ordinata) Y quelli di un'altra. La disposizione dei punti di intersezione sul piano può indicare eventuali rapporti di proporzionalità e quindi di causalità.
Diagramma di flusso
E' la rappresentazione tramite disegno o schema delle varie fasi di un processo. Attraverso l'uso di simboli (figure geometriche) collegati da linee continue (segmenti di collegamento tra i simboli) si rappresenta il processo in esame mettendone in rilievo lo sviluppo e l'articolazione logico-temporale.
Diagramma di Gantt
Diagramma usato per la rappresentazione a due dimensioni (attività-tempi) di un progetto, per evidenziare relazioni, date e scadenze delle diverse fasi e attività progettuali.
Diagramma di Pareto
Diagramma a colonne che permette di definire una scala di importanza tra eventi sulla base della loro frequenza. Dalla rappresentazione grafica appare evidente quali sono le cause maggiormente responsabili dell'effetto finale e quali sono quindi i fattori su cui intervenire prioritariamente.
Difetto
Ogni dato di non-conformità di un determinato elemento (prodotto-servizio) rispetto alle caratteristiche richieste. Il difetto può essere interno se individuato nel corso del processo di produzione e di erogazione o esterno se rilevato dal cliente.
Direzione per obiettivi
cd. Management by Objective, consiste nell'impostare il Management fissando degli obiettivi per i dipendenti, ricorrendo a penalizzazioni in caso di mancato raggiungimento degli stessi.
Si ritiene che il MbO sviluppi un approccio limitativo avvantaggiando le prestazioni a breve termine rispetto alla pianificazione a lungo termine. Il rischio di questo approccio sta nel perdere di vista l'obiettivo reale: la soddisfazione del cliente.
Direzione per politiche
Nella sua essenza è un processo gestionale che si propone di dare traduzione operativa alla strategia d’impresa, trasformando in risultati gli obiettivi prefissati. La Direzione per politiche è un processo che agisce dall'alto verso il basso ed è uno strumento manageriale che consente di realizzare la logica imprenditoriale di 'gestione per priorità', oltre a sviluppare il sistema manageriale, l'organizzazione e la cultura, funzioni strategiche della Qualità Totale.
Eccellenza
Eccezionale capacità di gestione dell’organizzazione e di conseguimento di risultati, basata su alcuni concetti fondamentali, fra i quali: orientamento ai risultati, attenzione rivolta al cliente, leadership e coerenza negli obiettivi, gestione in termini di processi e fatti, coinvolgimento e sviluppo delle persone, innovazione e miglioramento continui, partnership di mutuo vantaggio, responsabilità sociale dell’organizzazione.
Economicità
Definisce la scelta di minimizzare i costi di gestione riducendo al minimo possibile la quantità di risorse impiegate.
Efficacia
E' la capacità di conseguire gli obiettivi prestabiliti. Si misura confrontando gli obiettivi attesi con quelli programmati. Nel campo della qualità è la rispondenza di un sistema ai suoi obiettivi prestabiliti. Quando il cliente è soddisfatto vi è coincidenza tra efficacia e qualità.
Efficienza
E' la relazione input- output, cioè il rapporto tra le risorse consumate (input) e i risultati ottenuti (output). Misura quindi il rapporto tra le prestazioni di un sistema e l'insieme delle risorse impegnate per il loro raggiungimento.
E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management)
E' una fondazione che nasce nel 1988 a Montreaux, in Svizzera. Attualmente ha sede in Olanda.Ad essa aderiscono numerosi gruppi industriali, università e centri di ricerca. Obiettivo dell'EFQM è quello di diventare l'organizzazione leader nel promuovere e facilitare la gestione della Qualità Totale nei paesi dell'Europa occidentale attraverso programmi di formazione, di assistenza e di stimolo a favore del management delle aziende europee con lo scopo di superare il ritardo che l'Europa ha nel campo della Qualità Totale rispetto a USA e Giappone. L'EFQM organizza l'European Quality Award con il supporto della Commissione Europea e dell'EOQ. Essa, dal 1997, rilascia un premio specifico per Pubbliche Amministrazioni che si siano distinte nell'attuazione di logiche organizzative improntate alla Qualità totale.
Empowerment
Creazione di una struttura organizzativa aziendale che, congiuntamente all'addestramento e alla formazione dei lavoratori, consente a questi ultimi di diventare consapevoli delle proprie capacità e di poterle sviluppare. Ciò è reso possibile dal fatto che al lavoratore viene consentito di operare in autocontrollo, con tutti i mezzi necessari per generare output che incontrino i bisogni die clienti (interni ed esterni), allargare i suoi compiti (job enrichment), lavorare in gruppi autogestiti.
Esigenze del cliente
Insieme delle aspettative che un cliente ha nei confronti di un prodotto o di un servizio e che sono influenzate dalle precedenti esperienze, da bisogni personali e dalla comunicazione. Tali esigenze possono essere implicite (la cui soddisfazione è cioè data per scontata), espresse (cioè richieste esplicitamente) o latenti (ovvero inconsce).
Evidenza oggettiva
Dati che supportano l'esistenza o la veridicità di qualcosa. L’evidenza oggettiva può essere fornita da osservazioni, misurazioni, prove o da altri mezzi.
Facilitatore
Manager di medio-alto livello che ha la funzione di coordinare l’attività di uno o più gruppi di progetto e di rimuovere eventuali ostacoli di carattere organizzativo, fornendo loro il necessario supporto metodologico.
Feed back
Sistema continuo di monitoraggio e ritorno delle informazioni che, esteso a tutte le attività dell'azienda, ha lo scopo di indirizzare chi ne ha la responsabilità ad intraprendere eventuali azioni di miglioramento.
Focus group
E' una tecnica di ricerca di tipo qualitativo, utilizzata per raccogliere, in modo partecipativo, valutazioni, giudizi, opinioni, riguardanti un risultato, un processo, un prodotto. Viene effettuato da due persone: un conduttore, che conduce la discussione, e un osservatore che tramite una griglia di osservazione, esamina e tiene traccia delle dinamiche relazionali del gruppo.
Il gruppo si dispone a cerchio; il conduttore lancia gli elementi della discussione, dando su ognuno la possibilità ai partecipanti di esprimere la propria opinione. L'osservatore, a conclusione, redige un report con i risultati emersi e le indicazioni per eventuali miglioramenti.
Formazione
Tutte le attività che comportano l’acquisizione dei metodi e delle capacità richieste per lo svolgimento del lavoro.
Governo dei processi
Attività volta a dominare la variabilità del processo (process control) che tende ad allontanarne i risultati dagli obiettivi prefissati ed a ricercare continuamente opportunità di miglioramento delle performance in termini sia di efficacia che di efficienza (process improvement).
Gruppo di lavoro
Insieme di persone che operano in modo organizzato dando vita ad un’entità dotata di vita autonoma (cioè indipendente e distinta da quella dei suoi singoli componenti) che lavora per il perseguimento di un obiettivo riconosciuto ed accettato da tutti.
Gruppo di progetto
Gruppo, solitamente interfunzionale, di professionisti, manager, specialisti aziendali, costituito temporaneamente per risolvere un problema specifico, con obiettivi predeterminati e nell’arco di tempo considerato necessario e concordato.
Gruppo di miglioramento
Gruppo formato ad hoc da persone provenienti da qualsiasi funzione aziendale, ma che per competenza e/o esperienza possono portare un contributo determinante, allo scopo di seguire un determinato progetto legato al miglioramento della qualità.
Kaizen (miglioramento continuo)
Termine giapponese che indica una logica di comportamento che prevede avanzamenti di qualità continui senza operare cambiamenti radicali. I miglioramenti avvengono per piccoli passi, grazie all'azione di tutti gli operatori che, responsabilmente, cooperano al miglioramento delle performances aziendali.
Indagine
Esplorazione di un aggregato di persone, che avviene mediante tecniche statistiche di tipo campionario. Se oggetto dell'esplorazione è un mercato, si parla di ricerca di mercato; se viceversa si esplora l'opinione della gente su temi di rilevanza politica o morale, si ha la ricerca di opinione pubblica o sondaggio.
Indagini qualitative
Studiano il comportamento individuale dei clienti cercando di scoprire quali elementi spingono l'individuo a sviluppare un determinato atteggiamento verso l’impresa, il servizio fruito/erogato, il prodotto, l’informazione e la comunicazione ricevuta.
Indagini quantitative
Forniscono la dimensione di un fenomeno. A differenza delle indagini qualitative che cercano di spiegare il perché di determinati comportamenti, le quantitative indicano quanti clienti adottano un certo comportamento ovvero si dichiarano soddisfatti/insoddisfatti ovvero d’accordo/non d’accordo rispetto ad una serie di elementi/caratteristiche del fenomeno sondato.
Indicatore
Caratteristica qualitativa (paragonabile) o quantitativa (misurabile) di un oggetto o di un fenomeno che su questi consente di inferire (costruire ipotesi, dare giudizi). Il risultato dell’osservazione della caratteristica in questione definisce il 'valore' o la misura dell'indicatore.
Interfaccia
Confine delle responsabilità e competenze attraverso cui passano le linee di comunicazione tra due Unità Organizzative, che prestano la propria opera nello svolgimento di attività rivolte allo stesso fine.
Just in time
originariamente inserito come strumento della Lean Manufacturing, o meglio, del Toyota Production System, è andato, man mano, perdendo di significato, in quanto insieme di strumenti non perfettamente elencabili.
Oggi dire Lean Manufacturing significa automaticamente dire JIT. Un sistema di gestione, quindi, più che uno strumento che, oggi, fa riferimento ai seguenti strumenti:
Lavoro di gruppo
Attività di cooperazione tra più individui, che possono anche appartenere a differenti aree dell’azienda, svolta al fine di giungere ad una più rapida e migliore definizione di un progetto o risoluzione di un problema, ad un più drastico e permanente miglioramento nei processi e nelle operazioni e ad una maggiore produttività rispetto a quanto ottenibile seguendo il tradizionale schema di lavoro gerarchico.
Leadership
Capacità di guidare e motivare le persone al raggiungimento di obiettivi. E' fondamentale l'esercizio della leadership per far funzionare un gruppo efficacemente.
Lean Manifacturing
È un sistema di gestione particolarmente articolato e rappresenta uno strumento che consente alle organizzazioni di essere maggiormente competitive e più veloci nella risposta al cliente. "Lean Mean Speed", (Lean significa velocità).
Lean Manufacturing è inquadrabile come strategia che coinvolge tutta l'organizzazione, partendo dal Business Plan aziendale con precisi obiettivi da raggiungere che si traducono in indicatori per il "Shop Floor".
Lean Manufacturing System è nota anche come Lean Production System, Pull System, JIT System, Toyota Production System ma, in definitiva, è un sistema di eliminazione totale degli sprechi, adatto a tutte le organizzazioni, di qualsiasi dimensione. Il sistema è fondamentalmente finalizzato all’ottenimento dei seguenti risultati:
Gli obiettivi di cui sopra sono raggiungibili attraverso la riduzione dei 7 principali tipi di sprechi:
Miglioramento
E’ così definito l’insieme delle attività intraprese in modo continuativo, nell’ambito di un’organizzazione, per accrescere l’efficienza e l’efficacia delle attività e dei processi a vantaggio sia dell’organizzazione, sia dei clienti. Si contrappone al miglioramento per innovazioni in quanto si propone di risolvere problemi di tipo occasionale attraverso il coinvolgimento e la partecipazione di tutto il personale dell’azienda. (Miglioramento continuo = Kaizen).
Miglioramento della qualità
Azioni intraprese nell’ambito di un’organizzazione per accrescere l’efficienza e l’efficacia delle attività e dei processi a vantaggio sia dell’organizzazione, sia del cliente.
Mission
Motivo per cui una organizzazione o un processo o un'azione esiste, viene prodotta. Per l'organizzazione è la ragion d'essere è ciò che essa sceglie di fare per essere visibile all'esterno e per soddisfare i bisogni dei suoi clienti.
Mistery shopper(Cliente misterioso)
Serie di osservazioni valutative del servizio/prodotto a cura di una figura appositamente addestrata che, nei panni del cliente, sperimenta 'de visu' il servizio/prodotto osservandone freddamente le componenti critiche e annotandole.
Monitoraggio
Processo basato sulla logica del PDCA col quale si punta a prevenire ogni problema che potrebbe verificarsi e a garantire il conseguimento degli obiettivi prefissati. Tale scopo viene raggiunto attraverso la pianificazione delle attività (Plan), l'esecuzione delle stesse (Do), la verifica dei risultati prefissati (Check) e l'adozione di contromisure qualora tra essi sia stato rilevato uno scostamento (Act). Tale processo è noto anche come Ruota di Deming.
Motivazione
La motivazione del personale è uno dei fattori più importanti del miglioramento della qualità. Se un’azienda ha problemi di qualità spesso la causa va ricercata nella demotivazione dei suoi dipendenti. La motivazione è il risultato di un processo ben preciso che prevede:
MRP (Materials Requirements Planning)
sono sistemi di supporto operativo per aziende in rete. In seguito, fino ad oggi, la sigla è diventata l'acronimo di Manufacturing Resource Planning. Con i sistemi che costituiscono una loro naturale estensione detti ERP (Enterprise Resource Planning) sono l'implementazione di quel modello teorico detto CIM (Computer Integrated Manufacturing) che prevede l'integrazione dei processi produttivi con sistemi informativi gestionali. Mentre gli MRP si preoccupano prevalentemente di supportare i processi primari di produzione (attività in linea di produzione, gestione degli approvvigionamenti dei materiali ecc) gli ERP affiancano a questo la gestione dei processi di vendita e di processi non direttamente legati alla produzione (contabilità, gestione personale ecc). Sono comunque tutti sistemi formati da centinaia di programmi software che insieme si occupano di gestire la mole di dati necessaria alla gestione dei processi produttivi. Una differenze sostanziale è che in MRP i programmi utilizzano diverse porzioni di una complessiva base di dati, mentre gli ERP utilizzano un'unica base condivisa realizzando una più completa integrazione in grado di ridurre tempi e costi di gestione dei dati, di sviluppare una visione d'insieme più completa al fine di supportare meglio i processi decisionali delle funzioni aziendali preposte a questo.
Obiettivo
Traguardo che un'organizzazione si propone di raggiungere attraverso lo svolgimento di un'attività e verso il quale si orientano i suoi sforzi.
PDCA
Metodologia che guida il processo di mantenimento e miglioramento continuo applicabile a tutte le situazioni (in particolare al processo produttivo) che si realizza attraverso un'azione ciclica basata sulla reiterazione sequenziale delle 4 fasi della Ruota di Deming :
Ciascuna di queste 4 fasi a sua volta è costituita da un sottociclo di PDCA. Nel problem solving il PDCA, supportato dall'utilizzo dei 7 Tools garantisce la risoluzione efficace dei problemi in quanto permette di affrontare questi ultimi in modo ordinato e sequenziale.
Piano della qualità
Documento che, per soddisfare i requisiti di uno specifico progetto, prodotto, processo o contratto, specifica quali processi, procedure e risorse associate, sono utilizzati e da chi e quando.
Le procedure di cui sopra comprendono, generalmente, quelle che fanno riferimento ai processi di gestione per la qualità ed ai processi di realizzazione del prodotto. Un piano della qualità fa spesso riferimento a parti del manuale della qualità o a documenti di procedura. Un piano della qualità è generalmente uno dei risultati della pianificazione della qualità.
Policy deployment (diffusione delle politiche)
E' il complesso delle azioni di diffusione a tutti i livelli aziendali delle attività di miglioramento previste dalla politica aziendale stabilita dalla direzione e dai collaboratori.
Portatori di interesse (stakeholders)
Tutte le organizzazioni, società, enti, aziende o singole persone che hanno un interesse, finanziario e non, nelle attività dell'organizzazione, come ad esempio i clienti/cittadini, i dipendenti, la società, i fornitori ed il Governo nei suoi rappresentanti eletti.
Problem finding
Metodologia di analisi dal cui risultato prende poi il via quella del problem solving. La finalità di questa analisi è quella di decidere quale tra i problemi che si presentano dovrà essere affrontato per primo. Le tre fasi di questa analisi sono:
Problem solving
Metodologia di analisi utilizzata per individuare, pianificare ed attuare le azioni necessarie alla risoluzione di un problema ( dopo che quest’ultimo è stato identificato tramite le tecniche di problem finding). Le fasi dell’analisi sono:
In tale analisi ci si avvale dell’uso dei sette strumenti secondo la logica del PDCA.
Procedura
Documento che precisa condizioni e modalità con cui deve essere eseguita una data attività di tipo sia tecnico che gestionale.
Process management (gestione per processi)
Modello di gestione aziendale che persegue obiettivi di lungo termine, sostenendo il miglioramento delle prestazioni e dei processi attraverso la valorizzazione e il riconoscimento degli sforzi individuali.
Processo
Insieme di risorse o di attività tra loro interconnesse che trasformano delle entità in ingresso in entità in uscita. Le risorse possono comprendere personale, disponibilità finanziaria, mezzi, apparecchiature, tecnologie e metodologie (UNI EN ISO).
Processo di erogazione del servizio
Insieme strutturato di attività, distinte in fasi necessarie, per la fornitura di un servizio richiesto da un cliente. Il processo può essere rappresentato come sequenza lineare, per favorire la comprensione globale del fenomeno (es. Processo di erogazione del servizio scolastico), ma in realtà la sequenzialità temporale indica solo un aspetto del processo, che deve comunque essere letto sempre in prospettiva sistemica.
Prodotto
Risultato di attività o di processi. Esistono quattro categorie generali di prodotti:
- servizi (per esempio: trasporto);
- software (per esempio: un programma per computer, il contenuto di un vocabolario);
- hardware (per esempio: la parte meccanica di un motore);
- materiali da processo continuo (per esempio: un lubrificante).
Molti prodotti sono costituiti da elementi appartenenti a differenti categorie generiche di prodotti. L'attribuzione della denominazione servizio, software, hardware o materiale da processo continuo ad un prodotto, dipende dalla prevalenza di una categoria rispetto alle altre. Per esempio, il prodotto "automobile" comprende hardware (per esempio: pneumatici), materiali da processo continuo (per esempio: carburante, liquido di raffreddamento), software (per esempio: software per il controllo del motore, istruzioni per il guidatore), e servizi (per esempio: spiegazioni sul funzionamento fornite dal concessionario).
Un servizio è il risultato di almeno un’attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore ed il cliente ed è generalmente intangibile.
Push Vs Pull
Rappresentano approcci a sistemi di Lean Manifacturing, in particolare:
In una gestione rigorosamente pull, l'ingresso dei prodotti in produzione non è anticipato rispetto agli ordini; la produzione è regolata da valle del processo produttivo. La gestione push è viceversa caratterizzata da un anticipo dell'ingresso dei materiali in fabbrica allo scopo di garantire il tempo di consegna richiesto dal mercato; ciò è fatto utilizzando delle previsioni: se queste sono scorrette vengono generate delle scorte il cui effetto è quello di allungare il tempo tale di produzione (P) invece di accorciare il tempo di consegna (D=Delivery); l'avanzamento è regolato non sui fabbisogni a valle ma sulla base di previsioni di tali fabbisogni e di un conseguente piano di sincronizzazione dei reparti in cascata. Ad esempio questa è l'ottica di molti sistemi MRP.
Qualità
L’insieme delle caratteristiche di un'entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite.
E’ l’obiettivo strategico a lungo termine di un’organizzazione volta al raggiungimento della Qualità Totale. E’ un fattore prioritario di tutta l’organizzazione nelle sue relazioni esterne con clienti, fornitori, azionisti, concorrenti e in quelle interne, fra i dipendenti, collaboratori, ecc. E’ un concetto che esprime l’insieme delle proprietà capaci di soddisfare le esigenze del cliente, di cui è dotata un’azienda e il risultato del suo lavoro. Esprime quindi un’idea di eccellenza nella competitività, redditività, nei costi, nei tempi, nell’immagine, nel prodotto, nel servizio, nei controlli, nell’ecologia.
Qualità attesa
E' data dall'insieme delle aspettative che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto o nel servizio ricevuto, al fine di vedere soddisfatte le proprie esigenze ed aspettative, espresse ed implicite, definite contrattualmente e/o da disposizioni legislative e/o dagli usi negoziali e consuetudinari. Il consumatore fonda le proprie aspettative sulla base dell’immagine, delle comunicazioni, delle informazioni e dell’esperienza.
Qualità erogata
Insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dall’organizzazione nel proprio prodotto e/o un servizio alla fine del processo produttivo (o di erogazione del servizio). La qualità erogata può differire dalla qualità progettata per diverse cause di non conformità.
Qualità paragonata
Il riferimento è verso altre organizzazioni/prodotti comparabili, con l'obiettivo di verificare come e dove la qualità si differenzia.
Qualità percepita
Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione delle proprie esigenze ed aspettative.
La percezione della qualità è influenzata, oltre che dalle caratteristiche proprie del prodotto/servizio, dal complesso di comunicazioni che l’organizzazione e le organizzazioni concorrenti rivolgono all’esterno per relazionarsi con il cliente stesso e quindi è influenzata dalla qualità erogata così come comunicata. Poiché la qualità percepita può differire dalla qualità attesa, si genera soddisfazione, insoddisfazione e delizia in base allo scarto fra le percezioni e le attese.
Qualità prevista
Si propone di individuare cosa desidera il cliente, quali sono i suoi bisogni impliciti, espliciti e latenti, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla qualità del servizio/prodotto.
Qualità progettata
Insieme delle caratteristiche che l’organizzazione progetta per realizzare il proprio prodotto e/o servizio, definito come interpretazione della qualità attesa.
Quality control concept
I punti fondamentali che compongono il concetto Quality Control Concept sono: la prevenzione, l'applicazione continua e ripetuta del ciclo PDCA, l'applicazione del pensiero statistico, l'attenzione continua ad altri fattori di soddisfazione del cliente e infine una rivoluzione mentale quale strumento per rafforzare la costituzione dell’organizzazione.
Quattro "M"
Termine che indica le quattro categorie a cui possono essere ricondotti i numerosi parametri che possono influire sul processo produttivo:
Registrazione
Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte.
Requisito
Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente.
"Di regola implicita" significa che è uso o prassi comune, per l’organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in esame sia implicita. Per individuare un particolare tipo di requisito, possono essere utilizzati elementi qualificativi, quali, per esempio: requisito di prodotto, requisito di gestione per la qualità, requisito del cliente.
Un "requisito specificato" è un requisito che è precisato, per esempio, in un documento. I requisiti possono provenire da differenti parti interessate.
Risorse umane
Insieme di tutte le persone, dal top management agli operai, che operano in un’azienda. Nell’ambito del TQMle risorse umane sono considerate uno dei fattori più importanti per il miglioramento della qualità; per la prima volta infatti l’uomo è visto non come un costo, ma come una risorsa strategica. Proprio per tale motivo, l’obiettivo dell’azienda è quello di valorizzare le capacità delle risorse umane attraverso l’istruzione, la formazione e la motivazione, al fine di consentire la liberazione dell’energia creativa dei singoli individui che possono in tal modo arricchire l’organizzazione con le loro doti di imprenditorialità. Per conseguire questo obiettivo è necessario sviluppare un forte senso di appartenenza all’azienda e coltivare le motivazioni con il riconoscimento (non solo economico) degli sforzi.
Scelta pensata
Metodo che consente ad un gruppo di lavoro di scegliere i problemi più importanti da affrontare prioritariamente.
Servizio
Risultato di attività svolta all'interfaccia tra fornitore e cliente e di attività interne del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente.
Soddisfazione del cliente
Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. Nella percezione del cliente si può avere insoddisfazione, soddisfazione e delizia. La soddisfazione è l’opinione del cliente che risulta dallo scarto, negativo o positivo, fra la percezione del prodotto servizio acquistato e/o consumato e/o utilizzato e le sue aspettative. Essendo definita in termini relativi alle aspettative, la soddisfazione delle esigenze del cliente può assumere tre stati base:
- "soddisfazione" si ha quando le aspettative sono state raggiunte;
- "insoddisfazione" si ha quando le aspettative sono state disattese e si evidenziano gli scarti negativi da eliminare;
- "delizia" si ha quando le aspettative sono state superate e si evidenziano scarti positivi da massimizzare.
La soddisfazione del cliente dovrebbe riguardare ciascuna caratteristica del prodotto o del servizio.
Standard
Valore di riferimento da utilizzare quale termine di paragone rispetto al quale confrontare i risultati ottenuti o basare la definizione degli obiettivi.
Si tratta della definizione di direttive, procedure e parametri di misura, stabiliti dal management, che vanno a costruire per tutti gli operatori, obiettivi cui tendere nello svolgimento delle principali funzioni aziendali. Confrontati coi risultati consuntivi, consentono di esprimere giudizi di efficacia ed efficienza conseguiti nello svolgimento delle operazioni.
Stato dell'arte
Stadio dello sviluppo raggiunto in un determinato momento dalle capacità tecniche relative a prodotti, processi o servizi, basato su comprovanti risultati scientifici, tecnologici o sperimentati.
Struttura organizzativa
Assetto di base dato alla divisione e al coordinamento del lavoro. Definire la struttura organizzativa di un’azienda significa stabilire tra quali organi è suddiviso il lavoro, quali sono le funzioni di tali organi, e quali sono le relazioni che li legano vicendevolmente.
La struttura organizzativa viene di solito definita formalmente attraverso l’organigramma.
Team leader
Responsabile della conduzione delle attività di un gruppo di miglioramento. Stabilisce regole operative e di comportamento; fornisce indicazioni metodologiche ai partecipanti; procura le risorse; guida la discussione e le attività secondo principi di efficacia e di efficienza; rappresenta il gruppo nei rapporti con la direzione; stimola e incoraggia l'approfondimento del lavoro del gruppo.
Total Quality Management
Filosofia di direzione sviluppatasi in occidente sulla scia del CWQC (Company Wide Quality Control) giapponese, che intende guidare il sistema aziendale verso la soddisfazione totale del cliente e la massima razionalizzazione delle risorse interne attraverso il continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dell’organizzazione e dei suoi processi. La sua applicazione richiede da un lato un cambiamento culturale interno che porti ad una modifica dei rapporti con i dipendenti, i fornitori ed i clienti, dall’altro l’adozione e la diffusione di nuove tecniche, come quelle di comunicazione, di problem solving, di pianificazione, di miglioramento ed altro.
I principi del TQM sono i seguenti:
Trilogia di Juran
Approccio gestionale alla Qualità definito da J.M.Juran come composto da tre processi inteconnessi:
Utente
Fruitore di un servizio erogato da un'azienda che opera in monopolio, alla quale quindi egli è obbligato a rivolgersi. In realtà nell'ambito della qualità si tende a non parlare più di utente, ma solo di cliente, inteso come soggetto portatore di aspettative ed in grado di giudicare il servizio offerto dall'azienda.